中标易

中国移动吉林公司2021-2022年全量客户看管运营支撑服务公开比选_比选公告


公告类型: 比选公告     省份: 吉林     发布时间: 2021-12-08 00:00

本比选项目为中国移动吉林公司2021-2022年全量客户看管运营支撑公开比选,代理机构编号:03-07-04D-2021-D-B28066,采购人为中国移动通信集团吉林有限公司,代理机构为公诚管理咨询有限公司。项目资金由采购人自筹,资金已落实。项目已具备比选条件,现进行公开比选,有意向的潜在应答人(以下简称应答人)可前来应答。

一、项目概况及采购内容

1.1采购内容及规模:

异动客户维系策略策划

离网、降档、携转、资费低评及CAB等异客户策略策划

异动客户需求调研分析

异动客户需求调研分析及解决方案

异动客户维系策略方案评估及优化迭代

异动客户维系策略方案评估及改进优化

根据客户规模及价值异动表象,定位异动原因并评估潜在风险

异动原因数据挖掘分析并评估潜在风险

小计

辅助运营分类

细项名称

细项描述

工作项细分

工作量(人月)

根据离网预警输出客户清单及离网原因诊断结果,要求对客户进行多维度场景化分类,结合相关维系服务资源进行维系策略、维系话术策划及适配

离网客户维系策略策划

5.5

要求梳理携号转网工作中存在的不足,从“事前携转预警,事中实时维系,事后动态监控”三个维度,进行体系化的重构,优化触达流程,诊断客户深度需求,辅助携转维系人员制定运营方案

携号转网维系策略

5.5

通过建立降档风险级别与客户价值矩阵化防控体系,对高价值、高风险降档预警客户进行重点防控维系,辅助业务人员决策降档维系资源投放;对已降档客户,通过优惠或免费资源体验方式,包括流量、权益、新业务等内容,进行阶梯式引导升档;

降档维系策略

5.5

整合资费低评客户数据,并进行原因分类,针对性精准匹配套餐策略,助力客户满意度回升

资费低评客户维系策略

5.5

针对我号异宽客户、异网主卡客户、异号我宽客户诊断分析结果,设计匹配专项策略进行客户迎回,改善我公司客户结构。

CAB高危客户维系

5.5

根据离网维系专题,进行离网维系需求调研分析,摸清当前离网维系工作存在的痛点,制定对应的改进措施

离网客户需求调研分析

5.7

进行携号转行市场情况调研,厘清省内携转服务工作的问题,分析原因并找到解决方案

携号转网客户需求调研分析

5.8

基于对降档客户的整体分析基础上,进行降档客户需求调研摸排,查清引起客户降档行为的真实原因

降档客户需求调研分析

5.7

设计资费满意度调研测评问卷内容,配合开展省内资费满意度调研工作,收集并分析低评客户需求

资费低评客户需求调研分析

5.2

针对我号异宽客户、异网主卡客户、异号我宽客户进行需求调研分析,挖掘CAB类客户维系需求

CAB高危客户需求调研分析

5.4

方案评估及优化迭代:进行离网客户维系效果跟踪,评估维系策略效果,分析低值策略,制定优化迭代措施

离网客户维系策略

5.6

进行携号转网维系效果跟踪,分析策略执行后净携出变化情况,评估携转维系策略效果,对效果不佳的维系策略进行改进提升

携号转网客户维系策略方案评估及优化迭代

5.8

跟踪降档维系策略执行效果,评估分析策略存在的缺陷,进行改进优化

降档客户维系策略方案评估及优化迭代

5.7

跟踪资费低评客户维系效果,分析策略执行情况,评价策略优劣,对效果不佳的策略进行优化迭代

资费低评客户维系策略方案评估及优化迭代

5.4

评估客户结构改善情况,分析策略效果并根据策略中存在的问题进行针对性的改进优化

CAB高危客户维系策略方案评估及优化迭代

5

优化离网客户预警诊断体系,细分客户价值、市场分类、融合黏度,建立离网预警群组,提升离网预警与业务场景的契合度,强化离网预警客户清单输出质量,辅助业务人员提升维系挽留效率;依据离网预警诊断输出关键因子,结合客服投诉工单、网络质量、客户业务使用特征对离网客户的感知进行分析,诊断客户离网根因

离网客户行为特征分析

5.3

开展携转客户调研,设计调研问卷,基于携转客户的行为消费行为、交往圈信息、退订购行为、宽带情况、投诉信息等分析基础上,匹配专项调研问题,辅助一线人员在办理携转业务时进行调研,综合调研结果深挖客户携转真实原因。从客户价值运营,集团客户携出预警,合约捆绑、去向追踪等维度诊断,洞察携转客户态势

携号转网常态化诊断剖析

5.5

依据客户价值及套餐资费情况,对降档客户进行分层,绘制降档客户行为轨迹,并聚类降档客户特征,多维度进行降档客户捕捉分析客户降档行为对收入的影响,探索收入降幅与客户降档行为特征之间的线性关系,对特征维度进行重要性排序,分析关键特征,并对客户关键特征设置预警阈值,进行降档预警;基于降档客户捕捉结果,定期进行降档客户分析,综合评估全省降档客户规模及收入发展趋势,为降档维系工作提供数据依据

降档预警能力提升

5.3

针对资费低评客户进行低评原因详细剖解,挖掘影响客户资费满意度的关键因子,并聚类资费低评要素,形成资费低评预测,输出低评预测客户清单并细分客群,为资费满意度提升提供有力保障,作为资费结构优化依据

资费低评诊断分析

5.3

针对我号异宽客户、异网主卡客户、异号我宽客户进行逐类诊断分析,从客户特征、产品特征、友商政策影响等角度挖掘分析CAB客户形成历史原因,为CAB客户迎回、客户结构改善提供决策依据

CAB高危客户诊断分析

5.3

109.5

框架合同上限金额:框架合同上限金额按照供应商报价(含税)签订

1.2采购执行期:

自合同签订之日起至2022年12月31日(结算期顺延三个月)。

1.3本项目不划分工作包。

包段产品名称产品单位需求数量
包1运营支撑服务1.000
二、资格要求

本次比选的资格审查采用资格后审方式,资格要求如下:

2.1中华人民共和国境内注册的独立法人或非法人组织,单位负责人(指应答人的法定代表人或非法人组织的负责人)为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位,不得同时参加同一工作包或者未划分工作包的同一项目应答;

2.2应答人须为增值税一般纳税人(增值税税率为6%);

2.3信誉要求:没有处于被责令停业,投标资格被取消,在最近三年内没有被相关行政监督部门判定并发布骗取中标,没有严重违约及重大质量问题,未被中国移动通信集团有限公司及中国移动通信集团吉林有限公司列入同类产品供应商负面名单,须提供承诺书;

2.4财务要求:遵守国家有关的法律、法令和条例,依法缴纳税收及社保的良好记录,财产没有处于被接管、冻结且未影响履约、破产状态,须提供承诺书;

 本项目不接受联合体投标。

三、获取比选文件

3.1本项目实行网上发售电子版采购文件,不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2021年12月08日17时30分至2021年12月11日17时31分(北京时间,下同),凡有意参与的潜在供应商,请登录中国移动采购与招标网(http://b2b.10086.cn,下同)进行购买采购文件(已在该系统注册过的投标人请登录系统购买采购文件,未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件)。

3.2采购文件每套售价人民币零元(¥0.00元)整,售后不退。支付要求:无。

注意:无论采购文件是否收费,供应商请务必在采购文件售卖截止时间前登录中国移动采购与招标网,进入“招投标操作”界面,选择比选项目进行采购文件购买操作;否则将无法正常应答。

3.3中国移动采购与招标网首页提供操作手册,供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册、CA证书办理、下载采购文件及应答。

供应商针对系统操作的咨询,可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话,详见系统首页“技术服务”专区。

3.4供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书,并使用CA证书进行加密后才能应答;否则将无法正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区“CA证书办理及安装”说明。

四、应答文件的递交

4.1本项目不接受纸质应答文件的递交(应答保函、法定代表人授权书除外<如有>)。

4.2电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交,应答截止时间为2021年12月16日09时00分。

4.3本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价,应答人的法定代表人或者其委托的代理人可在系统远程开标准时参加。

4.4出现下列情形之一时,采购人/采购代理机构不予接收其应答文件:

4.4.1逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人;

4.4.2未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。

4.5电子应答文件递交异常的处理规则:应答人的电子应答文件出现递交异常时,采购人/采购代理机构需与系统支撑团队确认,若为系统故障原因造成的,则应推迟该项目的应答截止时间(具体时间另行通知)直至该应答人完成电子应答文件递交;若非系统故障原因造成的,由该应答人自行承担相应责任。

五、电子采购应答规则

5.1供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。

5.2当所有应答人的应答文件唱价解密异常时,则推迟唱价,直至应答文件可正常解密。当个别供应商电子应答文件唱价解密异常时,由系统确认非系统原因造成的,由应答人自行承担相应责任。

5.3供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的,任何单位或个人均无法在应答截止时间(即唱价时间,下同)之前查看或篡改,不存在泄密风险。

5.4供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件,提交新应答文件前需撤回前一次提交的电子应答文件,并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。

5.5供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果,了解和确认电子应答文件提交状态。

5.6系统提供递交电子应答文件的渠道:

系统仅支持通过辅助投标工具进行递交电子投标文件

六、发布公告的媒介

本次比选公告仅在“中国移动采购与招标网”(http://b2b.10086.cn)上发布,比选公告将明确对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。

七、联系方式

采购人:中国移动通信集团吉林有限公司

地址:吉林省长春市解放大路2899号

采购代理机构:公诚管理咨询有限公司

地址:吉林省长春市二道区自由大路4848号北方大厦4楼

项目招标师/负责人:徐茂盛、齐朋、程湘、卓晓峰

联系人:蒋大伟/闫明峰

联系电话:15584531105/15843032101

邮箱:gczbjl@163.com

开户银行:中信银行广州花园支行

账号:3110910037672128066

八、免责声明

我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括:中国移动采购与招标网(http://b2b.10086.cn)。除上述外,我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息,其他任何媒介上转载的、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载,均为无效。

九、附加项

9.1应答保证金

应答人在本项目应答时,在提交应答文件前应向代理机构提交15000元人民币的应答保证金。

9.2异议和投诉处理流程:

(1)对比选文件有异议的,应当在应答截止时间前3日提出;采购人应当自收到异议之日起3日内作出答复;

(2)对唱价有异议的,应当在唱价现场提出,采购人应当场作出答复,并制作记录;

(3)对比选结果有异议的,应当在中选候选人公示期间提出;

(4)提出异议的事项应具体,应提供真实有效线索及证明材料,可查证,如未提供真实可靠的证明材料,属扰乱评审秩序,可不予受理;前述三个事项的投诉,必须先提出异议,然后才能投诉。

具体详见比选文件《关于异议和投诉国家相关管理规定》。

9.3鉴于本项目实行资格后审,购买文件审核通过并不等同于资格审查通过,资格审查将由评审委员会负责,各单位应仔细阅读购买文件条件并对自己提交资料的有效性和真实性负责。

9.4供应商针对会员注册、电子钥匙办理、网上系统操作等相关业务的咨询,请直接拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话:400-139-0123,联系邮箱:es-support@chinamobile.com。(注:服务热线接听时间为:工作日9:00-18:00)。

9.5供应商在项目购买文件时所留的联系人及联系方式将作为唯一联系方式,请务必保证信息准确。

采购人/招标代理机构:中国移动通信集团吉林有限公司/公诚管理咨询有限公司

2021年12月8日